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📝 コラム｜ハカルの視点
カスハラって、どこから？
「正当なクレーム」との違い
文：ハカル（なにハラ！？メーターの中の人）
こんにちは。なにハラ！？メーターの中で、関係の"温度"をそっと測っているハカルです。
お店で働いていて、「お客様だから」と理不尽な言動を飲み込んでいませんか。今日は、カスハラ（カスタマーハラスメント）と、正当なクレームの違いを整理します。最初にお伝えしたいのは——あなたは、何でも我慢しなくていい、ということです。
正当なクレームと、カスハラの違い
ここが、いちばん大事なところです。「クレーム＝カスハラ」ではありません。お店の問題を指摘してくれる声は、むしろありがたいもの。度を超えた言動だけが、カスハラです。
| 正当な苦情・要望 | カスタマーハラスメント |
|---|
| 内容 | 「料理が冷たい」など事実の指摘・改善の要望 | 人格攻撃・暴言・脅し・理不尽な要求 |
| 態度 | 常識の範囲で伝える | 威圧的・長時間・繰り返し |
| 目的 | 問題の解決 | 相手を屈服させる・憂さ晴らし |
カスハラに当たる主な言動
- 暴言・侮辱（「バカ」「使えない」など）
- 土下座の強要
- 「タダにしろ」「金を払え」など過剰な見返りの要求
- 長時間の拘束・居座り
- 「店長を呼べ」「誠意を見せろ」などの威圧的な要求の繰り返し
- 「ネットに晒す」「SNSに書く」などの脅し
- 店員へのつきまとい・性的な言動
🏪 2026年10月から、企業にカスハラ対策が義務づけられました（改正労働施策総合推進法）。お店で働く人を、お客の迷惑行為から守ることが、法律で求められる時代になっています。
スコアの目安（なにハラ！？メーターの場合）
0
商品・対応への正当な苦情・改善の要望（ハラスメントではありません）
85〜
土下座の強要・金品の要求・長時間の拘束・「晒す」などの脅し
※ これは目安の一例です。同じ言葉でも、事実の指摘や常識的な要望にとどまる場合は0点です。
いまの言動を、測ってみる →
録音してそのまま送るだけ。お店の会話も、その場でスコアに。
ひとりで抱え込まないでください
お店で働く方が、理不尽な言動に傷つく必要はありません。次の窓口に相談できます。
- お店の責任者・本部のお客様対応部門（まず一人で対応しない）
- 総合労働相談コーナー（働く人向け・無料）：0120-811-610
- 悪質・危険なケース（脅迫・居座り・つきまとい）：警察 #9110／緊急時は110番
わたしが願っているのは、お客とお店、どちらの立場の人も、気持ちよくやりとりできること。その線引きを、スコアという共通の言葉で示せたらと思っています。
― ハカル